El analista colombiano Óscar Esquivel considera que es fundamental que un vendedor conozca el ciclo de vida comercial de su cliente para que de esta manera pueda mantenerlo satisfecho o estructurar estrategias sólidas que le permitan recuperarlo, si se encuentra indeciso de quedarse con el servicio o producto.
De acuerdo con el experto, son siete las etapas del ciclo de vida comercial de un cliente. La primera «arranca con vinculación, la segunda con uso, la tercera con la profundización, la cuarta con peticiones, quejas y reclamos». Lla quinta tiene que ver con «la retención, la sexta con la salida y la séptima es la recuperación de los clientes que nos han abandonado».
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Según lo que explicó Esquivel durante la ponencia que ofreció en Sales Master Minds, el Congreso de Ventas de Venezuela, que se realizó el jueves en Caracas, la vinculación tiene que ver con el primer contacto con el cliente potencial, cuando se le debe enamorar para que adquiera el producto o servicio que se le está vendiendo.
El uso es referente a la necesidad que en vendedor genera en el cliente. «Si un cliente no te usa, lo perdiste», aseguró en su intervención. Añadió que esto va ligado a la tercera y cuarta etapa, cuando el cliente suele realizar peticiones, quejas o reclamos de lo que está consumiendo. En este caso, lo ideal es que haya un trabajo de profundización en cuanto a gustos y necesidades del cliente.
¿Cómo perder a un cliente?
Óscar Esquivel también señaló que un vendedor puede cometer muchos o varios errores que podrían desencadenar la huída o pérdida del cliente. «Pero, yo me voy a enfocar en tres. No conocer a los clientes, no prepararse y no saber comunicarse correctamente».
Indicó que las razones por las cuales se pueden perder los clientes también, «son muchísimas, pero generalmente es porque no cumplimos la expectativa que él tenía cuando nos compró».
Ahora bien, cuando se le preguntó sobre la posibilidad o no de recuperar a un cliente insatisfecho, aseguró que hay muchas posibilidades. No tantas como nos gustaría tenerlas, pero sí hay».
¿Cómo recuperar al cliente?
«Si hemos mejorado las cosas que nos generaron que los clientes se fueran, si hemos, de alguna manera, recuperado el terreno que en algún momento no estábamos haciendo antes y, sobre todo y fundamental, si tenemos la humildad de llegar con ellos y proponernos como una solución, existe una posibilidad grande que vuelvan con nosotros», afirmó Esquivel.
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Agregó que para recuperar a esos clientes «lo primero es que nunca perdamos la comunicación. Independientemente que el cliente se haya ido, nosotros ya tenemos su información, sabemos cómo se llama, cuál es su correo electrónico, cuál es su celular y le podemos seguir enviando información como si fuera nuestro cliente común y corriente, ignorando un poco el hecho de que se haya ido porque él fue el que se fue y yo no estoy enojado con él, a menos de que yo haya tomado la decisión de que se fuera».
Comentó que lo segundo es mostrarle al cliente que «hemos mejorado, que nosotros no somos los mismos que él abandonó hace un tiempo. Y tercero, llegar con una propuesta de valor que al cliente realmente, como lo conocemos, le va a impactar. Eso definitivamente va a ayudar».
«Venezuela es un país lleno de oportunidades»
Para finalizar, Esquivel mencionó que tras varias visitas al país, como colombiano reconoce que «Venezuela es un país lleno de oportunidades. No me cabe la menor duda, cada vez que vengo lo ratifico».
Acotó que los venezolanos «tienen un espíritu emprendedor, una capacidad de resiliencia y un deseo tan grande de salir adelante que con esas tres cosas pasa y sobra para triunfar».
