Con el objetivo de garantizar al usuario una experiencia «hiperpersonalizada» y «completamente orquestada», Digitel se une a la desarrolladora venezolana Soutec y a la plataforma Genesys, con las que se plantea mejorar su sistema de servicio al cliente.
La empresa de telecomunicaciones venezolana firmó este miércoles, 19 de noviembre, un convenio con ambas compañías, que desarrollarán en los próximos meses, con el que esperan volverse pioneros en la evolución de los canales de comunicación con los usuarios haciendo uso de la inteligencia artificial.
Gabriel Díaz, vicepresidente de Tecnología y Seguridad de la Información de Digitel, explicó que trabajarán hasta los meses de abril y mayo de 2026 en la conceptualización y diseño de lo que llamó «un gestor de bolsillo» que garantizará a los usuarios «respuestas más rápidas, directas y personalizadas».
»Hay un plan de proyecto bien dibujado (…) Hay una fábrica de conceptualización de experiencia del cliente y se está trabajando en función de lo que nosotros hemos identificado que necesita nuestro usuario final», dijo durante la firma de la alianza.
Por su parte, Gianfranco Di Girolamo, CEO de Soutec, destacó que se trata de un proyecto que requiere de varios años de ejecución y que procurará tomar la experiencia del trato con el cliente de Digitel para tomarla y transformarla en «la solución de Genesys».
»Esto va a ser paulatino, en un principio no vamos a integrar soluciones generativas de inteligencia artificial, sino que vamos a trabajar con machine learning (aprendizaje automático), con aprender las intenciones del usuario (…) y a partir de allí evolucionar poco a poco», explicó el ingeniero.
Aclaró que todo el trabajo apuntará a poder determinar las intenciones del usuario que emplea el servicio de atención para poder incorporar nuevas tecnologías y llegar, incluso, a anticiparse a los deseos o necesidades del cliente.
Pioneros en Venezuela
Carlos Villamizar, vicepresidente de Comercial de Digitel, apuntó que el objetivo principal de la alianza es hacer «mucho más eficiente» el servicio y la atención al cliente.
»Digitel viene evolucionando hace cinco años con un proyecto bien agresivo. Cada vez tenemos muchos más datos del cliente, sabemos mucho más de lo que hace de cliente (…) y ahora se trata de ver cómo lo llevamos a ejecución con este tipo de plataformas que nos permitan brindar una oferta mucho más específica, dependiendo de las necesidades de cada uno de ellos”, señaló.
Con esto coincidió Luis Arturo Baquero, vicepresidente para la Región Andina de Genesys, quien explicó que la compañía que representa ofrece una transformación inteligente para las empresas, evolucionando la experiencia del cliente y su tecnología de centros de llamadas.
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“La data es la gasolina de la inteligencia artificial, y sin data la IA no puede hacer mucho, así que aquí lo relevante es ese primer paso que estamos dando para tener data real de lo que está pasando con cada interacción”, remarcó.
Aseguró que la expectativa es concretar en el futuro “una experiencia real del usuario hiperpersonalizada y completamente orquestada en la que no importa si estoy llamando por un teléfono, o por un canal de WhatsApp, o decidí ir a una oficina de Digitel, que yo reciba el mismo tipo de experiencia, que conozcan cada una de las necesidades del usuario”.
Los firmantes del acuerdo coincidieron en que el trabajo que Digitel emprenderá a partir de esta firma lo llevará a ser pionero del uso de soluciones tecnológicas en sus formas de responder y relacionarse con los clientes.
La evolución de Digitel
El vicepresidente de Comercial de Digitel definió los últimos cinco años de la empresa de telecomunicaciones como un “proceso de evolución”, en el que se han planteado la incorporación de tecnologías “para permitir cada día, de una forma más acelerada, el desarrollo de Venezuela”.
Villamizar aseguró que la compañía ha crecido de forma importante en el ámbito de servicios y soluciones enfocadas en el cliente y, aunque prefirió no anticiparse a la difusión de su balance de cierre, insistió en que 2025 cierra muy bien para Digitel.
“El año que viene tenemos muchos retos como empresa, no solo en el área de telefonía móvil y hacer crecer la base de suscriptores, sino también en el posicionamiento en el segmento de empresas en el cual tenemos años aportando bastante en temas de servicio de valor agregado”.
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